Strategi Layanan Teknologi Informasi di Pusdatin

Sebelum membahas strategi, perlu dijelaskan apa itu layanan dan layanan teknologi informasi tersebut. Layanan atau service adalah penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan (service provider) dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang mereka inginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-biaya tertentu. Contoh, saya berlangganan WiFi. Sebagai customer, saya hanya perlu menanggung biaya langganan WiFi saya saja. Saya tidak perlu memikirkan biaya tertentu, seperti biaya instalasi kabel fiber optik, biaya teknisi, biaya instalasi modem. Saya tidak perlu menanggung risiko. Yang menanggung biaya tertentu lainnya tersebut biarkan perusahaan penyedia layanan (service provider). 

Sementara value adalah sesuatu yang bernilai bagi seorang pelanggan yang diharapkan dari keluaran (outcomes) sebuah layanan. Keluaran atau outcome yang diharapkan pelanggan dapat berupa 2 hal, yaitu :

1. Pencapaian sesuatu atau peningkatan kinerja (performance supported), misalnya kebutuhan mencetak dokumen, pengiriman informasi, pergi dari satu kota ke kota lain, menghilangkan rasa lapar, dll
2. Penghilangan batasan atau permasalahan yang dihadapi pengguna (constraints removed), seperti keterbatasan waktu, biaya, permasalahan jarak atau peraturan

Pemahaman terhadap outcome ini penting oleh penyedia layanan agar dapat menyediakan layanan yang efektif. Sebuah layanan memfasilitasi pencapaian outcome yang diharapkan pelanggan dengan sekaligus menanggung beberapa biaya dan risiko yang tidak diinginkan oleh pelanggan. Perlu difahami bahwa pelanggan menginginkan hasil, tidak peduli dan tidak ingin dipusingkan dengan proses. 

Pelanggan bisa internal (staf Pusdatin) atau eksternal (staf di Biro, Pusat, Direktorat).